Tendencias hoteleras para 2019: El poder de la personalización y las conexiones personales

¿Qué sucedió con la lealtad de marca?

Los consumidores de hoy han sido capacitados para investigar sobre productos y precios, leer reseñas y tomar decisiones de compra, educadas y exigentes.

Benoit Jolin, SVP de Producto, Diseño y Servicio para socios de alojamiento, Expedia Group

Para llegar y atraer a los consumidores en 2019, las compañías necesitan entender cómo valorar las necesidades personales del consumidor.

Esto es especialmente cierto al viajar, porque las experiencias han tomado prioridad sobre las posesiones, como un camino hacia la felicidad y satisfacción.

La personalización se ha convertido en “el elemento nuevo” para impulsar la satisfacción del viajero, y el aprendizaje automático (Machine Learning, ML) es el poderoso y positivo disruptor que impulsará la experiencia del huésped.

De este año en adelante, la Inteligencia Artificial (AI) y el ML también se moverán más allá del viajero, para llegar hasta el proveedor y así poder proporcionarle las ideas y acciones que necesita, para atraer consumidores mientras optimiza su ocupación y ADR.

La industria de viajes está entrando a una era de personalización tanto del viajero como del proveedor, mediante el aprovechamiento de la más alta tecnología, que proporcione experiencias con un alto nivel de conexión personal.

 Acelerar la adopción tecnológica

Los cambios demográficos impulsados por los millennials y la generación Z continuarán acelerando la tendencia de adopción de tecnología.

Si los hoteles quieren atraer a estas generaciones necesitarán implementar tecnologías que le otorguen una experiencia relevante a los viajeros, que son cada vez más inteligentes y sofisticados.

Los sectores de viajes tradicionales ya lo están haciendo.

Celebrity Cruise de Celebrity Edge , un crucero de tecnología avanzada, brinda una cautivante experiencia a sus clientes; mientras que el Hotel PUBLIC, de Ian Schrager se está adaptando a esta audiencia con espacios de co-working, para brindar una auténtica experiencia en Nueva York.

Es muy claro que los viajeros jóvenes son increíblemente diferentes en cuanto a la forma en que realizan los viajes, en comparación a los viajeros de generaciones anteriores. Desde la manera en cómo reservan y a dónde viajan, hasta sus preferencias en tipos de mercados y propiedades.

Para ganar su lealtad, las marcas deben realmente escuchar y brindar las experiencias que estos viajeros esperan. Los ganadores del mañana serán aquellos que cumplan con las nuevas expectativas de los viajeros, y al mismo tiempo, los sorprendan con algo novedoso.

“La siguiente mejor acción”

Si bien la AI y la ML están siendo utilizadas de manera constante con los huéspedes de los hoteles, desde los chatbots hasta el servicio a la habitación, estas tecnologías también están transformando el lado del proveedor, al eliminar la fricción y generar mayor eficiencia para los hoteles.

Un ejemplo de ello son las recomendaciones personalizadas para mejorar las calificaciones. Imagine un robot que por medio de datos recabados pueda proporcionar a un hotelero recomendaciones de cómo optimizar sus comentarios positivos.

“Tu desayuno está teniendo menos de 3 estrellas en las reseñas. Los huéspedes a menudo notan que no hay muchas opciones saludables y que el café en ocasiones no está caliente. Cambiar el café y ofrecer un desayuno saludable podrían promediar cuatro estrellas en sus reseñas.”

Ahora imagine que en lugar de una experiencia que le brinda información y acciones a través de las palabras en una pantalla, un bot de video cobra vida para guiarlo a través de ellas, ayudando a optimizar aún más el rendimiento de la empresa.

“Hola Carlos, ¿Sabías que debido a un periodo de compresión en tu área el próximo mes, todos tus competidores han ajustado sus precios en aproximadamente un 30 por ciento?  Te recomiendo hacer lo mismo”.

Lealtad para volver a crecer a medida que los hoteles adopten tecnologías

Los viajeros quieren sentirse reconocidos y apreciados. La hiper-personalización dominará el desarrollo de la tecnología y continuará creciendo en importancia.

El cambio de juego vendrá una vez que se pueda utilizar la información de los huéspedes, para crear una experiencia personalizada basada en lo que les gusta y lo que no.

Para los hoteles, la personalización permitirá crear relaciones más significativas con los huéspedes más valiosos, a través de acciones simples pero muy significativas.

Las soluciones tecnológicas que eliminan los puntos de fricción para el viajero pueden ser también una ventaja para los prestadores de servicios turísticos; no sólo en la mejora de la experiencia del viajero, sino también en la mejora en eficiencia del negocio.

Los hoteles ya utilizan las tablets para permitir que los huéspedes ordenen comida o bebidas, soliciten servicios de limpieza o mantenimiento y descarguen contenidos en plataformas de streaming, como Hulu y Netflix.

Pero se perfila mayor personalización en el horizonte: pronto, el sistema de entretenimiento de la habitación reproducirá su playlist favorita en Spotify y sus video llamadas aparecerán sin problemas en la televisión.

La personalización será el aspecto más crítico de la lealtad para avanzar y crear relaciones significativas con los clientes.

Pero para hacer esto debe de haber un enfoque de personalización en el uso de la tecnología, que simplifique este proceso tanto para los viajeros como para los hoteleros.

Si bien esto podría parecer desalentador y costoso existen diversas plataformas y socios tecnológicos, que hoy brindan estas experiencias. El abismo de la lealtad es real y la tecnología puede ser el boleto dorado para asegurarla, entre las generaciones más jóvenes de viajeros.

El toque humano

La clave para estos avances tecnológicos es asegurar que conservemos nuestra humanidad.

La industria de viajes está formada por el deseo de interactuar, aprender y entender otras culturas y personas.

Si bien las nuevas tecnologías harán que ciertos procesos sean más eficientes, no podemos eliminar el factor humano y debemos asegurarnos de que esté presente en todo lo que desarrollemos.

La tecnología ayuda a conectar a las personas, al hacer que los viajes sean más fáciles, intuitivos e impliquen menos problemas.

Desde la perspectiva del proveedor, la tecnología salvará a los empleados de realizar tareas cotidianas como responder la misma pregunta varias veces al día, permitiéndoles así interactuar de manera más significativa con los huéspedes.

La tecnología puede ocuparse de la rutina, lo que permitirá al personal enfocarse en áreas de creatividad e inteligencia emocional.

El presidente y CEO de Red Lion, Greg Mount, tal vez lo dijo mejor: “Será una combinación de robótica y toque humano lo que hará que (la nueva tecnología) funcione y nos haga más rápidos”.

 

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